生產運營指揮中心 鄭陽陽
一、受理辦理情況
1、數字城管受理辦理情況 三月份共受理“德州市數字化城市管理系統”轉來案件 59 宗,無一宗超期未處置案件。 其中,屬公司管轄范圍案件 38 宗,均由相關轄區負責部門及時處理完畢;不屬公司管轄范 圍案件 21 宗,均由轄區負責部門工作人員第一時間趕赴現場核實確認后給予回退。
2、熱線電話受理辦理情況 三月份共受理熱線 12323 件,其中,市民熱線轉來承辦單 326 件,屬于公司管轄范圍的 241 件,不屬于公司管轄的 85 件,市民熱線電話 100 件,自行受理 10330 件,微信在線客服 1567 人次,處結率和反饋率均達到 100%。
二、熱點問題分析
1、天華小區西門花店用戶反映漏水需要維修,希望幫助關閉閥門。 接線員接到用戶電話了解用戶的訴求后,在安撫用戶的同時將工單派到相關部門。維修 人員接到工單后立即前往現場及時幫助關閉閥門,從用戶撥打電話到維修人員到達用戶家中, 用時不到 30 分鐘,接線員及時跟進回訪,用戶感謝集團快捷、高效的服務,及時避免了因 漏水造成家中更大損失。
2、龍溪香岸用戶反映家中水壓小,咨詢原因希望給予維修解決。 接線員接到用戶來電后耐心傾聽用戶的訴求,了解詳細情況后,立即轉至相關部門,維 修人員與用戶見面進行現場查看,經查看,因開發商安裝減壓閥故障導致,維修人員及時幫 助清理、調試,隨即恢復正常用水。次日用戶特意通過 12345 平臺對維修人員田師傅表示感謝, 接線員持續跟進回訪了解用戶用水情況時,用戶表示一個電話就解決困擾已久的用水問題, 對集團著力解決用水難題,主動擔當作為給予了高度評價。
3、運河名仕港小區老南樓 4 單元 601 室用戶反映現水表井蓋向外溢水,望相關部門調查 核實,要求針對水表井蓋溢水問題給予處理。
接到承辦單后我中心接線員立即與用戶聯系,根據用戶反映訴求轉至相關部門, 維修人 員第一時間趕往現場進行查看。經查看,水表運轉正常且無漏水情況,隨即協助用戶排查表 內管網,發現為總表后管道漏水,考慮到用戶的用水訴求,集團本著“和諧供水,服務民生” 的宗旨,免費幫助用戶維修完畢,用戶對集團延伸服務連連表示感謝。
接線員在接聽熱線時認真傾聽用戶訴求,及時解疑答惑,對能夠通過熱線解決的訴求, 及時答復;對接線中無法解決的訴求,詳細記錄及時上傳下達,督促相關部門落實處理,及 時跟進回訪,確保用戶訴求第一時間受理。為用戶提供全方位、一站式用水服務,確保老百 姓的訴求能切實得到滿足,履行水務人的職責。